勞動部於 115 年 7 月公告第五版《執行職務遭受不法侵害預防指引》，主要是配合《職業安全衛生法》於 114 年底新增的「職場霸凌防治專章」，進一步強化職場內、外部暴力的預防機制。第五版指引配合職安法職場霸凌防治專章施行，明確區分職場霸凌、性騷擾、跟蹤騷擾、就業歧視及其他職場不法侵害的適用範圍。

職場不法侵害防治，進入分流與整合的新階段

企業需要重點檢視的項目包括：

1. 既有申訴管道是否能正確分流
2. 不同案件是否有相對應的處理程序
3. 外部第三方暴力是否納入風險評估
4. 現場主管是否具備安全應變能力
5. 員工遭遇事件後是否能取得心理、法律及醫療支持
6. 調查與心理支持角色是否適當區隔

完善的職場不法侵害防治，除釐清事實與完成調查，也須回應事件對當事人、同仁及主管的持續影響。企業應整合案件分流、安全保護、調查處理、心理支持與後續追蹤，並明確劃分人資、職安、法務、主管及外部專業資源的角色，當制度能在事件發生前辨識風險、發生時即時承接、處理後持續支持，才能將職場不法侵害防治從單一事件回應，落實為可被信任且能持續運作的職場安全管理系統。

五大核心，重新定義企業防治責任

職場不法侵害可能發生於組織內部互動，也可能來自顧客、民眾、病患、家屬、服務對象或其他第三方，並透過言語、肢體、電子通訊及網路等不同形式呈現。由於事件類型、行為人身分、風險程度及適用法規各有差異，企業需要具備清楚的辨識、分流與回應機制，才能依個案情境採取適當措施。第五版《執行職務遭受不法侵害預防指引》進一步釐清職場霸凌與其他不法侵害的適用範圍，並強化高階督導、外部風險評估、申訴處理及隱私保障。相關調整有助於企業整合人資、職安、法務、主管與外部專業資源，建立涵蓋事前預防、事件處理與後續支持的防護架構。五項核心調整如下：

1. 建立案件分流機制

職場霸凌、性騷擾、跟蹤騷擾及就業歧視，應優先依專屬法規辦理。其他職場內外部暴力或不當言行，才進入一般不法侵害程序。

2. 強化高階主管責任

企業經營階層應明確宣示預防職場不法侵害政策，建立公平、合理且可實際運作的申訴及處理機制，並督導各級主管落實管理責任。

3. 外部第三方風險

顧客、民眾、病患、家屬、服務對象或承包商造成的辱罵、威脅、糾纏、攻擊及網路公審，均應納入危害辨識。

4. 公開申訴管道完善調查

企業應設置並公開申訴管道，也可依組織需求提供電子信箱、專線電話、實體信箱、面談或其他具保密性的方式。

5. 安全管理與隱私保障

企業可依工作場所、服務對象、過往事件及風險評估結果設置監視器或警報設備，但設備設置與影像使用須符合必要性、隱私及個人保護。

先辨識、再分流，讓案件進入適當程序

職場不法侵害可能涉及不同的行為人、事件態樣與法規依據。第五版《執行職務遭受不法侵害預防指引》明確指出，涉及職場性騷擾、跟蹤騷擾、就業歧視及職場霸凌者，應優先依各專屬法規辦理。

案件分流的目的，是協助企業辨識事件所適用的規範與處理機制。由於同一事件可能同時包含人際衝突、權勢關係、言語攻擊、性別因素或外部第三方威脅，受理窗口不宜僅依申訴人使用的名稱決定案件類型。例如，員工以「霸凌」提出申訴，仍須進一步確認行為人身分、權勢關係、行為內容、持續性及身心影響。若內容同時涉及性騷言行，也應評估是否須依性別平等工作法處理。

統一管道，不代表使用同一套調查程序。

企業可整合職場霸凌、性騷擾與其他不法侵害的申訴管道，降低員工自行判斷法規與尋找窗口的負擔。統一管道的功能在於收件、確認、初步評估與分流，受理後仍須依事件性質進入相應的法定程序。若案件可能同時涉及兩種以上的法規，企業應釐清各程序的主管單位、處理期限、調查資格、通知義務及保密要求，並評估是否需要平行處理。

收件後的六項檢核，讓案件獲得適當承接

職場不法侵害事件可能同時涉及職場霸凌、性騷擾、跟蹤騷擾、就業歧視或其他不當言行。企業接獲申訴或通報後，應先完成收件與安全評估，再依事件可能涉及的法規確認承接單位及後續程序。此階段的目的在於程序分流與風險管理，並非認定案件是否成立。

1. 申訴對象與事件關係？

確認行為人是雇主、主管、同事、顧客、病患、家屬、服務對象、承包商或其他第三方。行為人屬於組織內部或外部，以判斷管轄、利益衝突與後續承接單位。

2. 事件所涉及的行為樣態？

了解事件是否可能涉及職場霸凌、性騷擾、跟蹤騷擾、就業歧視或其他職場不法侵害，以利程序分流。

3. 是否涉及多項法規？

檢視事件是否涉及性或性別因素、反覆跟蹤騷擾、就業差別待遇，或事業單位人員利用職務、權勢等關係所為的職場霸凌行為。

4. 是否需要補充基本資料？

確認時間、地點、事件經過及相關人員等程序所需資訊。資料不足時，應先通知補充，不宜直接進行否定。

5. 是否存在立即安全風險？

評估人身威脅、持續接觸、報復、自傷或明顯心理危機，必要時先採取保護措施。

6. 應適用的期限與程序？

確認受理通知、案件登錄、調查小組成立、調查期限及結果通知等要求，避免程序延誤。

外部第三方不法侵害：第一線工作者不可忽視的職場安全風險

外部第三方不法侵害，是指勞工在執行職務時，遭受顧客、消費者、病患、家屬、民眾、服務對象、承包商或其他組織外部人員，以言語、文字、肢體動作、電子通訊、網路或其他方式施加暴力攻擊或不當言行，進而造成身體或精神上的不法侵害。此類事件常發生於需要直接面對顧客、回應需求或處理爭議的工作情境，例如客服、零售、金融、醫療、交通、社福、保全及政府服務櫃台。部分事件起初可能以客訴、服務爭議或情緒表達呈現，但隨著言行強度、持續時間或威脅程度增加，可能逐漸超出合理溝通範圍，形成員工安全與健康風險。

暴力或其他攻擊行為：身體傷害到言語威脅

外部第三方可能透過肢體或言語行為，直接危害員工的人身安全、心理狀態或人格尊嚴。常見情形包括：

• 毆打、踢踹、推擠或拉扯員工
• 對員工投擲商品、文件或其他物品
• 破壞現場設備以行動威嚇員工
• 恐嚇傷害員工或其家人
• 以否定人格羞辱或歧視性言詞攻擊員工
• 在其他顧客或同仁面前持續辱罵，損害員工名譽

這類事件可能造成明顯身體傷害，也可能讓員工在事件後出現失眠、恐懼、過度警覺或害怕再次接觸服務對象等反應。企業處理時，應優先確保員工安全，必要時由主管、保全或警察介入，避免要求員工持續獨自面對行為人。

要求欠缺正當性，遭拒後仍持續糾纏

客訴內容已超出商品或服務責任，部分第三方提出的要求與實際商品、服務或員工職責缺乏合理關聯，在員工說明或拒絕後，仍反覆要求、持續糾纏或施加壓力。常見情形包括：

• 商品或服務沒有瑕疵，仍要求無條件更換或賠償
• 已取得符合約定的服務，仍要求重複提供
• 要求員工處理與公司商品或服務無關的損失
• 要求提供公司並未販售或承諾的商品與服務
• 拒絕接受合理說明，持續占用服務人員時間
• 透過不同管道反覆提出相同要求，造成員工持續承受壓力

此類事件的判斷重點，除了確認要求本身是否合理，也須觀察對方遭拒後的行為是否已形成持續糾纏、工作干擾或心理壓迫。企業應提供明確的客訴升級與主管接手機制，避免將所有回應責任留給第一線員工。

要求具有正當性，但表達手段過當

合理客訴不等於可以無限施壓，顧客或服務對象對商品、服務或處理結果提出意見，本身可能具有合理基礎。然而，若採取長時間斥責、密集聯絡、限制行動或其他過當手段，仍可能形成不法侵害風險。常見情形包括：

• 對員工進行長時間且嚴厲的斥責
• 短時間內反覆來電或傳送訊息
• 未給予合理處理時間，持續要求立即回覆
• 在營業場所長時間糾纏，影響員工行動或工作
• 強迫員工以特定形式撰寫悔過書或道歉聲明
• 要求員工親自前往私人住所說明或送交文件

企業判斷此類事件時，可同時檢視「要求內容」與「表達手段」。即使客訴具有理由，也不表示員工必須承受威脅、羞辱或不合理的持續施壓。組織應訂定服務中止、主管接手及必要時報警的應對準則。

其他不法言行

從現場逗留延伸至網路公審，第三方不法侵害也可能發生於實體服務結束後，並透過社群媒體、通訊軟體或其他網路平台持續擴散。常見情形包括：

• 經要求離開後，仍無正當理由長時間逗留
• 在社群媒體上指名特定員工並發文中傷
• 未經員工同意，公開其臉部、名牌或工作資訊
• 發動網友搜尋或散布員工個人資料
• 將服務過程片段上傳網路，引導群眾攻擊特定員工
• 對員工持續傳送騷擾或威脅訊息

網路事件的影響可能超出原服務場所與工作時間，使員工持續擔心個人資料曝光、遭到騷擾或被陌生人辨識。企業除協助保存截圖、網址、通聯紀錄及影像等資料，也應評估法律協助、平台檢舉、工作安排調整與心理支持需求。

從申訴到調查，企業如何建立案件應對流程

案件承接的重點，除了完成調查及責任認定，也包括及時評估安全風險、保護相關人員、維持程序公正，以及回應事件造成的心理與工作影響。企業可依「收件確認、程序分流、安全評估、調查處理、追蹤改善」五個階段，建立跨部門協作機制。

收件確認

企業接獲申訴或通報後，應先確認已收到相關資訊，並向申訴人說明窗口角色、後續程序、保密原則及可能需要補充的基本資料。無論案件是以書面、電子郵件、電話、面談或其他方式提出，都應建立一致的收件與登錄機制。收件的功能是讓事件獲得正式承接，不代表案件已經成立，也不宜要求申訴人在此階段完整證明全部事實。

程序分流

完成收件後，企業應確認事件可能涉及的法規與程序。若涉及職場霸凌、性騷擾、跟蹤騷擾或就業歧視，應優先依各專屬法規辦理。其他因執行職務所遭受的暴力攻擊或不當言行，則依一般職場不法侵害機制處理。企業可以設置統一申訴入口，降低員工尋找窗口的困難，但後端仍須依案件類型進行程序分流。

安全評估

安全評估不應等到受理或調查完成後才進行。企業自知悉事件起，即應檢視當事人是否仍持續接觸、是否存在威脅或報復風險，以及是否需要立即採取保護措施。必要時，企業可採取暫時隔離、調整工作安排、增加第三人在場、提供安全空間、啟動保全、報警、醫療轉介或心理支持。

調查處理

企業應依適用法規、案件型態與嚴重程度，安排協調、調查或其他處理程序。調查人員應具備客觀、中立及專業能力，並落實利益迴避、資訊保密及個人資料保護。若行為人為外部第三方，企業無法強制其接受內部調查或懲處，應先確保員工安全，再依現有證據與證言釐清事實。

追蹤改善

案件完成調查或處置後，企業仍應持續確認保護措施是否有效，以及事件對個人、團隊與工作運作的影響是否降低。部分員工可能在程序結束後，仍出現焦慮、失眠、害怕接觸特定人員、工作退縮或人際不信任等反應。追蹤結果也可作為組織改善的重要依據。若特定部門、服務場域或事件態樣反覆出現，企業應進一步檢視工作設計與管理機制。

從完成程序到人員與組織復原

職場不法侵害、職場霸凌事件的處理，通常包含申訴受理、事實調查、結果認定與管理措施。然而，程序完成不代表事件造成的身心與組織影響會立即消失。對當事人而言，調查期間反覆陳述事件、等待結果及持續面對工作接觸，都可能增加心理負荷。即使事件已獲處理，員工仍可能擔心他人眼光、職涯影響、關係改變或類似情況再次發生。

事件影響的對象也可能超出申訴人。被申訴人、目擊者、同部門員工、直接主管與承接案件的人資人員，都可能因程序壓力、不確定感或角色衝突而受到影響。從 EAP 觀點來看，事件後支持應同時關注個人狀態、團隊互動及組織制度三個層次。

個人層次：身心反應與工作功能需要時間恢復

遭遇威脅、羞辱、攻擊、持續糾纏或其他不當對待後，員工可能出現焦慮、失眠、注意力下降、過度警覺、無力感、羞愧、自責或害怕返回工作場所等反應。部分員工也可能反覆回想事件，對聲音、訊息通知、特定場所或人員產生敏感反應。被申訴人也可能因調查、同事議論或結果不確定而產生焦慮、防衛、憤怒或工作退縮。在調查結果確定前，企業宜維持程序公正，並依個別需求提供適當支持，避免將心理支持與案件立場混為一體。

團隊層次：沉默與不信任可能成為事件的次級影響

職場不法侵害、職場霸凌事件往往會改變團隊原有的互動關係。目擊事件的同事可能擔心提供資訊後遭受報復，也可能因不知道可以談到什麼程度，而選擇保持沉默。若團隊成員分別支持不同當事人，還可能出現議論、選邊、排斥或合作困難。組織進行團隊支持時，應避免公開案件細節或要求成員表態。主管可以在不揭露個人資訊的前提下，重申尊重、保密、禁止報復及工作互動原則，並提供團隊可使用的支持資源。

若事件已明顯影響團隊合作，可安排主管諮詢、團隊心理支持、溝通規範重建或工作流程調整。團隊修復不宜急於要求當事人和解或共同參與活動，而應先確認安全、意願及適當時機。

組織層次：個別事件也可能反映制度與管理風險

此類事件可能揭露組織在工作設計、主管管理、申訴制度、現場安全或跨部門協作上的改善空間。若企業回應不一致、程序說明不足或保密管理不當，員工可能對制度失去信任，進而降低求助與通報意願。企業可在案件完成後，透過去識別化方式檢視事件成因、處理時程、保護措施與資源運用情形，確認哪些環節需要改善。這些資訊可進一步回饋至危害辨識、教育訓練、主管培訓、工作設計及 EAPs 服務規劃，使個別事件成為組織預防與改善的依據。

企業職場不法侵害防治整備檢核表

第五版《執行職務遭受不法侵害預防指引》將企業防治範圍延伸至危害辨識、工作場所配置、申訴管道、案件分流、調查處理、第三方事件應變及員工支持。企業可透過以下十項問題，盤點現行制度是否具備清楚的責任分工與實際運作能力。

序	檢核題項	檢核結果
1	員工是否知道申訴管道	□ 已完成 □ 待補強 □ 尚未建立
2	申訴管道是否每個工作日有專責人員／單位查收	□ 已完成 □ 待補強 □ 尚未建立
3	是否具備案件分流標準	□ 已完成 □ 待補強 □ 尚未建立
4	是否建立第三方暴力應變流程	□ 已完成 □ 待補強 □ 尚未建立
5	主管是否知道何時應接手客訴	□ 已完成 □ 待補強 □ 尚未建立
6	是否授權員工在危險時停止服務	□ 已完成 □ 待補強 □ 尚未建立
7	監視設備是否符合隱私原則	□ 已完成 □ 待補強 □ 尚未建立
8	案件調查與心理支持角色是否分開	□ 已完成 □ 待補強 □ 尚未建立
9	組織是否能提供法律、醫療及心理資源	□ 已完成 □ 待補強 □ 尚未建立
10	是否持續追蹤受影響員工的復工狀態	□ 已完成 □ 待補強 □ 尚未建立

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延伸閱讀:

• 不法侵害預防指引更新第五版，企業應掌握的五項制度調整
• 當期望出現落差，如何減少職場人際衝突與情緒壓力？
• 你的微管理正在傷害團隊？主管促進心理安全的 5 個做法
• 企業處理職場霸凌時，最昂貴的成本不是調查本身
• ISO 45003 是什麼？企業如何做好職場心理健康與職場霸凌風險管理

References:

• 執行職務遭受不法侵害預防指引【第五版】
• 勞動部-職場霸凌防治措施準則
• 勞動部-職場霸凌防治指導手冊
• 職業安全衛生法
• Gerhardt, C., et al. (2021). How are social stressors at work related to well-being and health? A systematic review and meta-analysis.
• De Dreu, C. K. W., & Weingart, L. R. (2003). Task versus relationship conflict, team performance, and team member satisfaction: A meta-analysis.