在現代職場中，危機事件已成為一個不可忽視的議題。從工安意外到突發性事件，再到職場暴力，這些事件不僅影響個人，更可能波及整個組織。面對這些挑戰，員工可能產生各種心理壓力和情緒反應，如焦慮、憂鬱和專注力下降等。Belayer EAPs 職場危機心理復原，正是為了協助組織更有效地處理這些挑戰而設計，協助員工在經歷異常事件後，更有效地應對危機事件，減少其負面情緒反應影響，並幫助員工和公司儘快恢復正常運作。
本文將探討職場危機的類型、常見反應，以及 HR 如何有效地協助員工度過難關，並將危機轉化為提升組織韌性的機會。
職場危機事件類型有哪些？
職場中的危機事件類型多樣，往往來得突然，卻能對員工和整個組織造成深遠的影響，涉及或目睹異常的職場事件可能使人產生心理壓力。然而，面對重大事件產生情緒反應是正常的。這可能包括反覆回想事件、導致員工出現焦慮、憂鬱、專注力下降等症狀，影響工作效率和品質。
以下是一些在台灣職場中可能發生的危機事件例子：
# 工安意外
例如在科技廠的生產線上，一名資深技術員在調校精密儀器時不慎觸電，造成嚴重燒傷。這不僅影響了當事人，也讓其他同事對工作環境的安全性產生疑慮，可能導致工作效率下降。
# 突發性健康事件
如在辦公室中，一位平日看似健康的中年主管在主持會議時突然中風倒下。目睹這一幕的同事可能會感到震驚和無助，甚至對自己的健康狀況產生焦慮。
# 同事間衝突
在高壓的業務部門中，兩名業務員因爭奪客戶而發生激烈爭吵，甚至演變成肢體衝突。這不僅影響當事人，也可能讓整個團隊的氣氛變得緊張。
# 職場暴力
在零售業中，一名顧客因對商品或服務不滿而對店員進行言語和肢體攻擊。這不僅傷害了當事人，也可能讓其他員工感到不安全，影響他們與顧客互動的信心。
# 高風險行為
如在一家高壓力的公司中，一位長期加班的員工因無法承受工作壓力，在公司頂樓跳樓自殺／自傷／傷人或急性精神症狀等。
# 天災事件
例如強烈地震造成辦公大樓搖晃劇烈，雖然最終無人傷亡，但許多員工可能因此產生創傷後壓力症候群，上班時感到緊張不安。
解析職場危機的心理歷程與反應：
| ★ 心理危機議題 | |
| 狀態／反應 | 說明 |
| 不安全感 | 危機事件可能會動搖員工對工作環境安全性的信心,導致持續的不安和警惕。 |
| 無力感 | 面對突發事件時，員工可能感到束手無策，對自己的能力產生懷疑。 |
| 罪惡感 | 特別是在同事遭遇不幸時，倖存者可能會產生「為什麼不是我」的罪惡感。 |
| 憤怒 | 對造成危機的人或事物感到憤怒，甚至可能將怒氣轉向公司或管理層。 |
| 焦慮 | 擔心類似事件再次發生，或害怕面對相關的人事物。 |
| ★ 身體反應 | |
| 睡眠障礙 | 失眠、惡夢或睡眠品質下降。 |
| 食慾改變 | 暴飲暴食或胃口不佳。 |
| 身體不適 | 頭痛、胃痛、肌肉緊繃等。 |
| 容易受驚 | 對聲音或突然的動作特別敏感。 |
| ★ 情緒反應 | |
| 情緒波動 | 喜怒無常，難以控制情緒。 |
| 憂鬱 | 感到沮喪、無助或絕望。 |
| 麻木 | 對周遭事物失去興趣或感覺。 |
| 易怒 | 脾氣暴躁，容易與他人發生衝突。 |
| ★ 認知反應 | |
| 注意力不集中 | 工作效率下降，容易出錯。 |
| 記憶力減退 | 特別是對危機相關的細節記憶模糊。 |
| 決策困難 | 猶豫不決，難以做出判斷。 |
| 反覆回想 | 不斷回顧危機事件的細節。 |
| ★ 行為反應 | |
| 逃避 | 試圖逃避與事件相關的人、事、物。 |
| 過度警惕 | 對周遭環境保持高度戒備。 |
| 人際關係改變 | 可能變得疏離或過度依賴他人。 |
| 工作表現下降 | 缺乏動力，效率和品質降低。 |
從穩定到復原：Belayer EAPs 危機應對策略
組織如何應對危機事件，不僅能展現其管理能力，更能影響員工的信任度與安全感。Belayer EAPs 以復原和支持為核心，所提供的職場危機心理復原服務，正是為了協助組織更有效地處理這些挑戰而設計，藉由以下的介入措施，與組織共同因應緊急複雜事件、支持組織及員工面對危機事件的復原能力、促進團隊士氣與復原生產力。
- 穩定受影響員工的心理危機狀態。
- 緩解因受事件影響的身心反應。
- 提供心理復原服務。
- 高風險員工延續照顧；低風險員工追蹤關懷。
HR 應對職場危機的三個關鍵行動
1. 辨識與評估危機事件
危機事件的影響程度取決於事件來源及與同仁的關係遠近。評估時需考慮以下因素：事件當事人、事件發生地、事件與同仁的關係、事件可控性。
影響範圍可分為三個層級：核心圈（受害者、目擊者、現場同仁、家屬）；次級圈（部門主管、同事、救援人員）；三級圈：同廠區／部門員工、全公司。
2. 觀察同仁的壓力反應
留意同仁面對壓力時的反應，主要可分為四類：身體反應、情緒反應、認知狀態、行為反應。仔細觀察並記錄這些反應，有助於與 Belayer 專業人員進行有效溝通，及時提供所需協助。
3. 需求盤點
安全需求：危機事件中生理安全為第一優先。
- 通報外部單位
- 確保安全情況
人力需求：最小化組織產能與團隊士氣衝擊。
- 確保受影響員工出勤狀況
- 確保現行其他員工可執行工作業務
- 確保補位／待命人力安排
事件員工與眷屬需求：協助直接影響之人員因應事件及心理復原。
- 事件員工／眷屬緊急心理支持需求
- 事件員工／眷屬醫療照護需求
- 事件員工／眷屬家庭經濟需求
溝通需求：協助組織應對危機、降低潛在風險、提升組織信任度。
- 確保組織管理層的共識
- 同步事件公告資訊涉及單位
- 進行組織內外公告
支援需求：適時運用外部資源共同因應危機事件。
- 聯繫 EAP 啟動心理復原相關服務
- 聯繫公司其他外部資源。
有效的職場危機管理始於準確的評估和全面的需求盤點。從辨識事件影響範圍，到觀察員工壓力反應，再到進行全面的需求評估。Belayer 提供結構化的診斷評估以及專業的支援，協助組織更有效地應對危機事件，減少其負面影響，並幫助員工和公司儘快恢復正常運作。
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延伸閱讀：
References:
- International Critical Incident Stress Foundation, Inc
- 林雪芬：CISM危機事故壓力處理
- 台北市自殺防治守門員訓練手冊
- Belayer EAPs：職場危機心理復原服務(CIRS)服務手冊
- 梁又升：職場危機事件如何因應? 3個步驟維持組織士氣與運作
- 梁又升：職場危機事件壓力管理
