人類是社會性動物。我們的神經系統是一種社會結構，它在與他人的關係中找到平衡和穩定。為了在工作中相互聯繫和協作，我們需要心理安全。人們需要被欣賞、被包容、被尊重，尤其是在工作中，這樣才能在面對日常工作挑戰時保持高效、協作和彈性。

本文要點：

• 如果處理得當，職場衝突會產生積極的影響，實際上會導致更好的決策和理解。
• 練習心理上的韌性可以讓人們看到自己以前可能沒有注意到的選項。
• 透過關注最重要的事情來建立一個共同的目標，可以讓人們從＂以我為中心＂的對話轉變為＂以我們為中心＂的對話。

人們在面對職場衝突中的挑戰

職場衝突會讓人感覺不安全、充滿威脅。它會喚起許多恐懼、焦慮和對未來不確定的感覺和想法。我明天會有工作嗎？我做錯了什麼？如果我做的事有問題，他們之前為什麼不告訴我？這不公平。這不是我的錯。都是他們的錯！我能站出來為自己辯護嗎？還是會讓事情變得更糟？我不再相信這些人了。

職場衝突讓我們掉入了指責和判斷的負向思考，我們的思維陷入了困境，或許我們根本沒有多少空間去思考我們需要做些什麼才能繼續前進。而上述的衝突經驗對我們的安全又意味著什麼？

如果你曾經有過年度績效考核，其中指出的＂成長機會＂，讓你覺得收到了一份成績單，上面寫著你是如何失敗的，或者沒有完全達到標準？的失落與挫折。

又或者，身為主管的你，是否曾經有過執行一次績效考核，儘管你盡了最大努力做到準確和公平，但你留意到你要評估的部屬不同意你的考核，而且他們覺得被評估不公平？

職場衝突並不總是以糟糕的結局收場。如果處理得當，職場衝突會產生積極的影響。它可以帶來更好的決策和理解。那麼，我們如何處理職場衝突呢？

妥善處理衝突是每個相關人員的共同責任，尤其是團隊領導者。當我們處於恐懼或威脅的狀態時，我們的談話是由恐懼（戰鬥／逃跑）的神經化學決定的，我們只能考慮保護自己。此時，我們需要擺脫困境，從＂以我為中心＂轉變為＂以我們為中心＂的對話。

以下是為＂我們為中心＂的對話創造一個安全空間的步驟：

步驟1、心理韌性 — 擺脫困境

心理上的韌性是一種不受個人思想和感受的過度影響而專注於當下的能力，無論情況是具有挑戰性的還是令人不快的。心理韌性可以幫助人們擺脫困境。

當我們放慢腳步，留意到我們身邊的各式選擇。我們開始關注到在陷入困境時沒有看到的選擇。此時，我們注意到我們可以選擇不同的行動方式，讓我們走向對我們來說重要的事情。當我們改變關注焦點時，我們也被賦予了選擇傾聽、思考和創造性思考的能力。選擇是我們工作時心理健康的基礎，它能增強我們的適應力。當我們在做選擇時，我們是彈性且靈活的（也就是說，不被情緒與感受束縛）。

步驟2、共同目標 — 以＂我們為中心＂的基礎

我們的共同目標是＂以我們為中心＂的對話基礎，這對超越衝突至關重要。當我們處於消極的衝突循環時，焦點是我們之間的問題：例如，你不公平，我不能信任你，我是對的，你是錯的。共同目標將我們的注意力重新集中在對我們、團隊或組織來說重要的事情上。

臨床心理學家凱文·波爾克博士，他受邀在華盛頓特區與20人會面，討論槍支管制問題。支持和反對槍支管制的人數各占一半。他並沒有討論雙方立場的優劣，而是問參與者在槍支問題上的立場對他們來說最重要的是什麼。結果他們都覺得安全是最重要的。他們現在有了一個共同的安全目標。然後，討論轉向探索應該採取什麼步驟，使社會在槍支問題客觀上更安全。雙方能夠就這樣做的步驟達成協議。

步驟3、心理安全 — ＂我們為中心＂對話的安全空間

一個心理安全的工作環境是指人們在其中能夠輕鬆地表達自己、犯錯誤和尋求説明的環境。當我們知道自己處於心理安全空間時，人們致力於公開透明的交流，在那裡他們可以自由地表達自己的想法和感受。鼓勵人們暢所欲言，而不必擔心遭到報復、嘲笑、尷尬或羞辱。

人們相信他們的意見和想法會被重視和傾聽。

如果我們不能相互交談、傾聽，如果我們對我們的共同目標沒有共識，我們就不能解決工作中的衝突。我們不能從防禦性的以＂我為中心＂轉向共同目標的＂我們為中心＂對話。

總的來說，我們都有共同的責任，為管理衝突創造條件，創造＂在尊重的基礎上看待差異＂。要做到這一點，我們需要心理上的韌性，一個共同的目標，以及一個心理上安全的環境來促進我們的對話。

References

• by Dayna Lee-Baggley Ph.D. Psychologytoday
• Dana, D. (2021). Anchored: How to Befriend Your Nervous System Using Polyvagal Theory. Sounds True.
• Glaser, J. E. (2014). Conversational Intelligence: How Great Leaders Build Trust & Get Extraordinary Results.Routledge. https://doi.org/10.4324/9781315230443