在現代職場，情緒波動的員工溝通成了關鍵挑戰。企業的HR和主管需要面對各種情感波動，從工作壓力到個人生活問題。這些挑戰不僅影響員工的幸福感，還對工作績效和整個團隊的動力產生深遠的影響。本文將探討主管如何與情緒波動的員工進行有效的溝通，建立強大的合作關係。透過適當的技巧和策略，HR和主管可以成為情感支持的重要來源，幫助員工克服困難，實現更積極的工作環境。讓我們一起探索如何建立一個更強而有力的團隊。
如果每位員工都有相同的背景、成長經歷、情緒狀態，您或許可以採取單一的溝通方法。然而，事實是，每一位員工在對您的訊息作出反應時存在著顯著差異，而且在壓力情境下，他們的個別反應也可能截然不同。
有效的溝通需要清晰和雙向合作。當員工面臨健康或生活壓力時，溝通的心理安全性變得更加關鍵。以下策略有助於您與員工進行支持性對話，使您能夠更有效地完成困難時期的對話：
• 傾聽優先
透過傾聽了解員工的觀點和情緒狀態。尋求澄清，確保您正確的理解他們所陳述的觀點。在此階段您不需要表示贊同或反對。只需確認您理解他們的觀點、想法、感受。
• 鼓勵員工專注於支持他們工作得更好的解決方案
您作為領導者的角色是確保解決方案也符合工作角色的目標和目的，然而，鼓勵員工自已制定解決方案，更有可能達成合作承諾的成果。
• 選擇最適合的溝通風格是關鍵
能夠熟練地從多種方法中做出選擇，這樣當所選風格不奏效時，您可以靈活調整。學會承擔責任，而不是責怪溝通困難，這可以透過承認對話走錯方向並詢問是否可以再嘗試一次。在這種情況下，彈性地選擇不同的方法，以重新定位對話的方向，將有助於重新開啟對話。
• 在提供負面回饋時避免觸發情緒
大多數人對感知的批評或判斷會有強烈的情感反應及防衛機制。學會更有建設性地提供負面反饋可以幫助您減輕情緒的強烈程度。
• 回顧特定情況下的具體方法
如衝突解決、績效管理或應對疲憊、組織變革、自殺、內隱偏見、職場霸凌、工作能力受損以及心理健康問題。
• 以得體的措辭引導、轉介員工使用EAPs員工協助方案
最終，您的目標是支持員工制定自己成功的計劃。您的用詞和溝通風格對此至關重要。
☉ 傾聽優先，觀察非口語表達
學會傾聽並反思。當員工感到不安或處於危機時，傾聽以理解他們的觀點可以幫助您避免增加他們的壓力。這可以幫助您更準確地理解他們所說的（口語溝通），同時也能觀察非口語溝通。
- 提出開放式問題：如果您想要引出有用的訊息或建立與員工的信任，提出開放式問題而不是封閉式問題可以有所幫助，尤其當員工處於壓力之下時。鼓勵員工提出他們的觀點和看法，並建立雙向的對話。這有助於促進理解和合作。 例如：你願意告訴我發生什麼事了嗎？
- 認識不同的需求和觀點：請記住，當我們感到壓力時，難以確切表達我們的意思是正常的。有效的傾聽可以幫助您更好地解決問題，更貼近每個人需求的解決方案。當您接納了員工的感受，不論是否認同他們所說的內容與觀點，此時，您正發送了一個強烈的訊息，表明您理解他們對情況的感受，這將有助於信任關係的建立，並鼓勵員工有更多具體情況的描述。
更多提升主管敏感度，以及傾聽技巧的學習，請洽Belayer 學習發展計劃《主管敏感度訓練》、《同理心，你的職場溝通術》。
☉ 鼓勵員工專注於解決方案
與情緒激動的員工進行有效溝通的關鍵是確保實現雙向互動，而不是單方面的獨白。您的目標應是創造雙方合作而非要求順從，這一點尤為重要。順從是一種感覺被強制實施的解決方案；相反地，合作承諾意味著員工願意共同努力維護討論成果與積極的行動計劃。
提升聆聽和說話技巧。當嘗試管理情緒受困擾的員工，以及一般的負面工作場所情緒時，確切知道應該說、建議或做些什麼以＂修復＂情況可能會具有挑戰性。與員工一起制定計劃，而不是為他們制定計劃，更有助於強化與員工的信任關係。學習如何向員工展示您是值得信賴的，請洽Belayer 學習發展計劃《正向領導力》。
☉ 選擇最有效的溝通風格
了解您的溝通風格是重要的，這有助於您覺察自己的溝通方式，特別是在與情感困擾的員工互動時，了解您的溝通風格尤為重要。
進行困難對話，不可避免地，您將不得不與員工討論敏感且困難的話題。例如談論負面工作表現、不良職業道德或不當行為等話題可能具有挑戰性。學會有效地討論困難話題。請洽Belayer 學習發展計劃《衝突管理》了解有關衝突的根源與背後需求，以及解決衝突的技巧與過程，以幫助您進行有關心理健康、壓力、成癮、憤怒等困難話題的支持性對話。
☉ 提供建設性的回饋與指引
在給予負面回饋時避免觸發情緒。以下是一些建議與指引，以協助您在提供負面回饋時維護有效的溝通和關係：
1. 引導員工表達回饋：鼓勵員工提供他們的觀點和看法，以幫助他們在情況惡化成危機之前獲得支持。確保他們了解他們的聲音是重要的，並提供一個安全的空間分享他們所面臨的困擾或障礙。
2. 真誠的回饋邀請：當您需要回饋時，確保您的邀請是真誠的。傳達您真正關心他們的發展和成功，而不僅僅是處罰或批評。
3. 停止責怪：避免使用責怪和羞辱的語言，因為這不僅無助於激勵所需的行為，而且通常會產生反效果。取而代之，專注於問題的解決和改進。
4. 在拒絕之前了解需求：在拒絕某些請求之前，學會詢問＂為什麼＂，以了解背後的需求和動機。這有助於更好地理解他們的立場，並找到合適的解決方案。
5. 有建設性的提供回饋：提供負面回饋時，專注於建設性的討論。提供具體的例子和建議，以幫助員工改進他們的表現，而非掉落情緒性的究責與可能引發職場不法侵害的風險行為。
6. 學會應對情緒表達：當員工對回饋有情緒反應時，表現出理解和同理心。提供情感支持，讓他們知道他們的情緒被尊重。
7. 覺察您的影響：意識到您的情緒和態度對他人有影響，努力保持尊重和專業。強調建設性的合作尤其重要。
8. 了解團隊成員的情緒觸發點：從日常合作中，探索團隊中成員的情緒觸發點，以更好地理解他們的需求和反應，以及如何更有效地應對情緒。
這些建議和指導可以幫助您在提供負面回饋時建立更積極且建設性的互動，維護有效的溝通和協作關係。如面臨困難員工的溝通問題，請使用《Belayer EAPs 管理諮詢》，我們的專家顧問將針對您所面臨的特定情境，與您討論可行的解決方法，並提供相關專業指引。
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