在職場中，有效回饋是提升團隊績效與增進關係的重要工具。然而，許多高階管理者在提供回饋時，卻因方式不當適得其反，無意中削弱了員工的動能。有效的回饋不僅是批評或讚美，更是引導和啟發的藝術。
對員工表現的不滿往往與管理者自身的行為有關。許多主管在回饋時，缺乏清晰的方向與有效的技巧，導致員工無法正確理解期待或感受到支持。
回饋並非單純的糾錯或鼓勵，而是幫助員工看清問題、找到解決之道，並從中成長的過程。若回饋過於模糊或帶有批評性語氣，員工可能感到被攻擊，士氣低落；反之，適時的讚美與建設性批評則能有效提升員工的自信與工作效率。因此，管理者應學會掌握回饋的原則，如公開讚美、私下批評，直截了當表達建議，以及基於事實而非主觀印象，從而為團隊注入正向的影響力。
認知心理學家 Eli Gottlieb 博士總結了自己輔導高管提供更好回饋的經驗，並將其濃縮為《管理者回饋的十個守則》。但實際上，回饋的給予與接收遠不僅限於職場，對於伴侶、父母與子女、朋友與鄰居等關係來說，回饋同樣重要。
守則1：公開讚美，私下批評
許多人都知道這樣的作法，但往往忘記遵循它。當眾被批評會讓人感覺到尷尬，即使回饋是建設性的、出於善意，接受者仍可能感到被羞辱。相反，當眾表揚出色的表現，讓員工感到被肯定和被看見，並且傳達給團隊其他人員，努力工作和高品質的表現是值得肯定的。
許多主管比較記得私下批評，但經常忘記公開讚美。也許是因為擔心會引發競爭或被認為偏袒，或者他們認為讚美會讓員工自滿。但無論原因如何，這種想法是錯誤的。公開表揚的勝利能幫助員工感到被重視，並激勵他們持續改進。
守則2：不要拐彎抹角的鋪陳
負面回饋（挑戰性對話）無論是對於給予者還是接受者來說都不是舒服的狀態。大多數人都不太喜歡告訴別人他們未達到期望，即使你意識到建設性回饋的重要性，接收時也往往感到不舒服。這就像是被要求看著放大鏡中的自己，所有的目光都關注在缺點上。你可能知道這對自己有好處，但仍然感覺像是自己的努力被否定。
由於預期到不愉快的氣氛，回饋者常會使用寒暄作為預先的潤滑劑，試圖傳達出一切都很好、關係本身並未受到威脅。這種做法的動機可以理解，但結果往往適得其反。這種舖陳不僅沒有讓接受者放鬆，反而讓他們感到更加焦慮和困惑。一開始，他們忙著弄清楚這場對話的用意；接著，當批評來臨時，他們會更難以接受。
因此，Eli Gottlieb 博士建議：壞消息要放在開頭，尤其是當回饋是總結性的，而非建設性的。當你需要告訴員工他們無法獲得期望的獎金或升遷時，建議在對話一開始就開門見山地說明情況。可以這樣開場：「我有一些可能會讓你失望的消息要和你分享。」或者：「謝謝你來參加這次的會談。我想先說明，你申請的升遷這次未能通過，接下來我們可以討論原因，以及明年你可以努力的方向。」
這種開場方式看似違反直覺，但實際上能減少焦慮和防衛心。通過一開始就調整好期望，讓接受者更容易集中注意力聆聽接下來的內容，並且能讓回饋者自己也放鬆下來。最困難的部分已經完成，你可以專注於表達訊息，並以更大的自信和清晰度進行溝通。這樣的語氣直接而不失禮貌，同時也展現了對員工的尊重和支持，能減少誤解並帶入建設性討論。
守則3：先問一個問題
當員工表現不佳或行為不當時，請不要急著假設他們是故意這樣做的。他們可能甚至沒有意識到自己的行為或其影響。因此，在提出任何批評之前，先試著與對方釐清事情的經過及原因。了解對方的意圖，最好的方式是先提問，而讓對方明白其行為帶來的影響，則是回饋中不可或缺的步驟。以下是幾個適合開啟對話的問題範例：
- 「你覺得剛剛的簡報表現如何？你認為有沒有傳達出你希望聚焦的重點嗎？」
- 「Eilly在今天早上的會議中似乎對你的問題有點不開心，你有注意到嗎？你覺得這是為什麼呢？」
讓對方說出他們的觀點，這樣你才能將回饋指向真正的誤解、缺乏敏感性或行為錯誤的根源。
守則4：具體說明
提供回饋時，絕不要泛泛而談。像「你總是……」或「你從來不……」這類指控幾乎稱不上回饋，更像是人身攻擊。這類表述並未聚焦於具體事件或行為，反而暗示對方的人格有缺陷。
最有效的回饋是能夠幫助對方用新的角度看待過去的情況，並在未來類似情境中做出不同的行動。當對方感到自己被接納和欣賞時，他們更有可能放下防備，接受建議並調整。因此，請給他們成功的動力和工具：具體說明。
這一點不僅適用於批評，也適用於讚美。空泛的讚美或與工作表現無關的讚美，會讓人無感和無法具體知道自己哪裡做的好。例如，「你真棒！」「好厲害！」「他們很喜歡你！」這類話只能讓對方感覺你希望他們開心。如果你在完全不同的場合中給出類似的回饋，對方可能會懷疑你是否真的在留意他們的表現，進而質疑他們的努力是否值得。
因此，與其說「簡報做得很好！」，不如試著說：「你在第一頁簡報中描述問題的方式，以及最後總結所有提案的做法，真的突顯了重點。你有注意到Eric和Uma後來多次提到你的行動計畫嗎？做得很好！」
守則5：觀察事實，而非主觀印象
另一種沒有幫助的回饋類型是基於第二手資料或主觀印象的回饋。像「你看起來很尷尬」或「你的想法很無聊」這類表述過於模糊，無法提供實質幫助。而基於他人印象的回饋則更加無益。例如，「我聽說會議進行得不太順利」，或「有人說你對這個專案不感興趣」。這類話通常會引發對方去猜測批評者是誰，以及他們是否帶有偏見，而不是反思自己的錯誤。
和守則 4 提到的空泛回饋類似，基於印象的回饋會讓人覺得你缺乏用心。因此，給出回饋之前，請養成準備具體例子和第一手觀察的習慣。為了區分事實與你的印象，試著以能突顯觀察與影響的方式來表達回饋。
例如，與其說「你開會從來都不會提前準備！」，不如具體表達：「在你召開的那場 30 分鐘的會議，有 7 分鐘花在尋找你要我們事先閱讀的報告，我感覺你不太重視我們的時間。」
有效的回饋是一門管理藝術，不僅能提升團隊的績效，更能建立彼此信任的合作關係。當管理者掌握了如公開讚美、直言事實、具體建議等核心原則，不僅能幫助員工看清不足，更能為其提供成長的契機。無論是面對挑戰性的對話，還是日常溝通，運用精準且具建設性的回饋，都能成為打造高效能團隊的關鍵力量。從現在開始，讓回饋成為你日常管理的強大工具，激發團隊更高的潛能！
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