從趨勢到實踐，EAPs 在科技浪潮中的創新

2024年11月1日，Belayer 參加了2024台灣員工協助專業論壇暨學術研討會，並在 EAP Shower 中分享了我們在 EAPs 數位轉型的洞察：【從趨勢到實踐，EAPs 在科技浪潮中的創新】。

數位轉型中的 EAPs 重定位：挑戰與機遇

數位轉型／AI 應用一直是很熱門的議題，《數位時代永續發展蒙特婁宣言》針對聯合國 2030 SDGs 提出 SDG 18 的倡議：數位科技要為人類謀福祉。在數位經濟與永續轉型的未來工作世界，員工協助方案（EAPs）必須被重新定位，作為企業進行人才永續行動的戰略工具。

我們回顧從網際網路開始至近期的生成式AI的發展，數位轉型有三個關鍵因素：科技發展、社會需求和世代變遷。企業因應數位轉型開始尋求營運流程的改變或新的商業模式，而當我們的工作和生活跟著數位化在前進的時候，我們所使用的 EAPs 支持系統有沒有跟著世界在轉變，跟著人的習慣改變？

在當天邀請大家互動思考「對於數位化 EAPs 的想像」的過程，參加者分享了包括智慧聊天機器人、AI諮商、AI情緒辨識的期待，有參加者表示對於科技數據安全的擔憂，也有人提到在自己的經驗中、AI 的回應有時候反而給人感覺是更有同理心…每個人的不同經驗，帶來相當有趣的觀點，而在 EAPs 數位轉型的過程，什麼時候要人性化？什麼時候要數位化？或者我們有機會走到全數位化？

已經有大量的研究和文獻指出：「AI應用於心理支持的信任程度很低」。AI 可以快速提供資訊，但 AI 缺少對於人類複雜情感和行為的真正理解和回應。在與人的服務提供上需要觀察、傾聽、反思與提出挑戰，這是激勵的必要條件，但是，AI 是設計以「回應」為中心，而不是以「人」為中心。我們特別分享了 Mark Attridge 博士針對一系列調查而命名的「冒牌者EAP（imposter EAP）」—指稱以科技工具為中心取代整個 EAP 服務，這些過度依賴數位資源，但缺乏以人為中心的冒牌者 EAP，並無法真正、實際的回應人的需求。然而，EAPs 的服務過程應該是人性化的過程。

創新實踐中的數位 EAPs 未來：科技賦能的 Belayer EAPs

所以，我們回過頭來要問，為什麼 EAPs 需要數位化？

在過往 Belayer 與企業客戶在討論 EAPs 的使用經驗以及 EAPs 服務提供過程的觀察，我們收穫與發現許多關於舊式 EAPs 使用上的困難與阻礙，因此，Belayer 藉由數位化工具輔助服務，設計以使用者／EAPs 的雙案主為中心、具有六大服務優勢的數位化 EAPs，優化與解決舊式 EAPs 的限制，提供適應數位時代潮流的職場健康解決方案。

Belayer 數位化員工協助方案的服務設計滿足三大目的，作為提供企業選擇 EAPs 服務的最佳解：

擴展服務的彈性

透過數位化工具的運用，解決舊式 EAPs 人為操作的限制，回應各式各類的服務需求。

強化服務的體驗

良好的員工體驗能夠提升員工留任率、建立員工對於公司的認同感，助力雇主品牌與企業形象之建立。

增進數據驅動力

去識別化的數位足跡蒐集，協助企業確認員工需求落點、精準投放促進措施與培訓以達投資最大效益。

最後，回到當日分享主題，在科技浪潮中，Belayer 如何創新與實踐數位化 EAPs？

在Belayer，我們相信每個人都有他的優勢，EAPs 的介入是使人產生合理的控制感與改變力，建構問題解決之道，發展自我決定與行動。這也就是所謂的賦能。以賦能的核心信念，貫穿整個 EAPs 的服務。而數位化 EAPs 對我們而言，是利用 數位化工具乘載人的服務，而非是取代人的技術。因此，以人為本的服務設計，透過數位科技工具作為輔助，最終達到賦能的效果，讓組織和員工以此開始，解決他們所面臨的影響工作表現的議題或生活中的後顧之憂。

我們所走的每一步，Belayer 的每一個微小行動設計，都是為了賦能。賦能是我們的工作目標，而也是這些尋求 EAPs 協助使用者的開始。歡迎與我們一起從這裡開展數位化員工協助方案。