根據蓋洛普（Gallup）的調查報告，員工的工作投入度正處於歷史低點，工作場所的衝突也在不斷上升。根據《Newsweek》引述WorkNest報告的資料，約有50% 的職場糾紛來自同事間的衝突，並且有60% 的員工從未接受過衝突管理、同理心溝通訓練。
職場中，與同事進行困難對話有時是解決衝突的必要途徑。然而，這類對話往往因情感上的波動與人際關係的風險而變得更加棘手。當面對讓人不悅或影響工作的行為時，直面問題不僅需要勇氣，也需要一些策略。
成功的挑戰性對話始於準備。透過結構化的溝通步驟，你可以在困難的情境中找到清晰且有效的解決之道。以下，我們將分享五個關鍵步驟，幫助你在情緒張力下，仍然能引導對話朝向建設性的結果發展。
自我檢視：為困難對話奠定良好基礎
在進行困難對話之前，首先要進行自我檢視。思考這場對話的真正目標是什麼？如果只是為了證明自己是對的，或單純希望改變對方，這些都不是理想的理由。理想的對話目標應該是促進彼此理解，並共同尋求問題的解決之道。
同時，檢視自己的情緒狀態及其背後的成因。問問自己目前的感受是什麼，為什麼會有這樣的情緒？你的過往經歷或個性是否影響了你在此情境中的反應？這樣的反應是否被個人的背景或性格放大了？換個角度思考，如果是其他有不同經歷或個性的人，他們會如何看待這個情境，又會做出怎樣的反應？
透過這樣的內觀自省，你可以更清楚地理解自己，並以更理性和平和的心態進行困難對話。
適時適地：為困難對話創造最佳環境
在進行困難對話時，選擇合適的時機與地點至關重要。確保對話能在一個私密、不受干擾的空間進行，同時確保你與同事都擁有充足的時間，並處於較放鬆、不受壓力的狀態。
此外，謹慎設計你的開場白。清楚傳達你進行這場對話的目的是希望修復關係或改善雙方的互動，而非責備或批評對方。以合作的態度來面對問題，展現你願意共同尋求解決方案的誠意，能幫助對話朝著正向方向發展。
聚焦目標：讓困難對話朝解決問題邁進
在進行困難對話的過程中，務必要時刻專注於問題的解決，並以相互理解為方向。對話中可能會出現互相指責或自我防衛的情況，但這樣只會讓情勢升級，甚至引發更大的情緒對抗。此時，至少需要有一方主動打破這種惡性循環，而這次這個人就是你。始終牢記你進行對話的目標。
作為對話的引導者，你需要適時調整對話的方向，例如說出類似的話：「追究責任於事無補，我們來專注於解決方案和未來的發展吧。」或者，「我注意到我們的情緒有些激動，我們不妨先深呼吸一下，記住我們的目標是找出下一步的行動方向。」透過這樣的方式，不僅能緩和情緒，還能確保對話保持在建設性的道路上。
正視情感：化解衝突的關鍵
因為衝突發生在工作場合，許多人傾向只關注行為與事實，認為避免觸及情感能減少負面情緒的激化。然而，衝突本質上伴隨著情感，如果刻意忽略這些情感，任何表面的解決都難以令人滿意。未被處理的情感可能會在未來的某個時刻重新浮現，進一步顯示衝突並未真正化解。
正視情感並不意味著重複負面情緒，而是要承認雙方在這個情境中的感受。你不需要完全同意同事的感受，但也不要試圖否定或爭辯這些情感的合理性。每個人都有表達情感的權利，而能被傾聽與理解，是一種非常重要的經驗。例如：「我能理解你在專案進度緊張時會有些匆忙，我的情緒也有些受影響，因為我對這件事情非常重視。」這不僅能為雙方建立信任的橋樑，也為衝突的解決提供了更堅實的基礎。
展望未來：確保對話後的行動計畫
在充分理解彼此的經歷與觀點後，最終的目標是確保對話結束時，雙方都清楚接下來該如何行動。這場對話的結果會帶來哪些變化？問問自己和同事這個問題，並對未來的行動做出具體的規劃。
此外，是否需要安排後續會議來討論進展？定期跟進，確保解決方案既能解決問題，又能持久有效，是十分重要的。
當然，這裡提供的五個步驟並不是唯一的框架。通常根據你的情境調整方法會更加有效。最關鍵的是，做好充分的準備，而不是抱著隨機應變的心態進行困難對話。如果你難以消化所面對的挑戰，Belayer EAPs 也提供職場溝通與衝突解決的專家諮詢，協助你一步一步處理所面臨的挑戰與困境。立即聯繫我們，讓我們幫助你建立更健康、更和諧的工作環境！
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