非暴力溝通（NVC）：領導者如何進行有效的困難對話

作為領導者，我們必須在挑戰性情境中指引部屬，並進行困難的對話。避免困難的對話會導致問題無法解決，並破壞溝通和信任。積極面對問題並進行有效的溝通，不僅能夠解決當前的衝突，還能為團隊創造更加和諧、合作的工作氛圍，提升整體的工作效率和士氣。

很少有主管會喜歡進行困難對話，但作為領導者或管理者，我們必須面對這些挑戰。從個人衝突、誤解和回饋，到績效問題、不良行為、資源分配和團隊責任轉移的對話，我們都需要在衝突和挑戰中指引部屬和團隊。積極處理工作環境中的問題是維持團隊健康發展的關鍵。雖然忽視問題在短期內可能較為輕鬆，但長期來看，只會讓問題更加複雜。勇敢地進行困難的對話能夠澄清誤解、解決分歧，並為未來的合作奠定更堅實的基礎。準備充分的對話能減少對抗，增強理解，並促進雙方找到可行的解決方案。

無效對話常見的 3 種徵兆

即便我們竭盡全力進行困難對話，有時對話的效果仍不如預期。以下是無效對話常見的三種徵兆：

1. 缺乏明確目標與焦點

無效對話往往因為缺乏明確的目標與焦點而變得模糊不清，部屬無法確定對話的重點是什麼，導致無法得出具體的解決方案。當對話沒有明確的方向，問題會繼續存在，甚至可能變得更複雜。

2. 情緒失控

情緒失控是無效對話的一大徵兆。當對話的參與者無法控制自己的情緒時，容易引發爭吵和防衛反應，使得溝通陷入僵局。情緒失控會破壞雙方的信任和理解，讓原本可以解決的問題變得難以處理。

3. 缺乏傾聽與理解

當一方或雙方缺乏傾聽與理解時，對話很容易變成單方面的宣洩，而非建設性的交流。缺乏傾聽會讓對方感到被忽視和不被尊重，進而影響對話的有效性。只有在雙方都願意聆聽並理解對方的立場和需求時，對話才能朝著解決問題的方向發展。

三個管理原則，有效解決職場衝突

職場上，管理者在進行困難對話時可以考慮以下三個原則，有效地處理衝突，促進團隊合作，並創造出更具創造力和生產力的工作環境：

#1 首先，溝通是團隊合作的基礎。有效的溝通不僅包括清晰地表達自己的想法，還需要積極聆聽對方的意見。這樣可以減少誤解，增進彼此的了解，從而更好地解決問題。

#2 其次，同理心使我們能夠更深入地理解同事的處境和感受。在處理衝突時，換位思考能夠減少對立情緒，增強團隊凝聚力。當我們能夠理解並尊重對方的觀點時，更容易找到共同點，從而促進合作。

#3 最後，妥協是解決衝突的關鍵。在一個多樣化的團隊中，每個人的需求和期望都不盡相同。通過妥協，我們可以找到平衡，確保每個人都能接受並支持最終的決定，這不僅提升了團隊的凝聚力，還能提高工作效率。

這三個原則不僅適用於職場，也可以應用於我們的日常生活，幫助我們建立更健康的人際關係。

運用非暴力溝通模型改善團隊溝通與效率

非暴力溝通 Nonviolent Communication（NVC）也稱為同理心溝通，是由 Dr. Marshall Rosenberg 發展出的一種有效溝通方法，它能夠支持充滿同理心的對話，並有助於建立更具包容性和心理安全的工作環境。非暴力溝通模型在職場中有著廣泛的應用，它不僅能夠解決衝突，還能促進更深層次的理解和合作。在團隊中實施這一方法可以幫助成員更加清晰地表達自己的需求和感受，同時也更容易理解和回應他人的需求。

以下以 Dr. Marshall Rosenberg 的四步模型舉例，如何開展主管與部屬討論績效表現持續下降的困難對話：

步驟 1：觀察（無評判或批評）

主管：我注意到最近三個月你的業績數據顯示下降了20%，而且你提交的報告延遲情況有4次了。

步驟 2：感受（受傷、不適、焦慮、擔心等）

主管：我有點擔心你，這和你之前的表現有明顯的差距，同時因為這樣的情況也會影響到團隊的整體表現，讓團隊難以達到設定的目標。

步驟 3：需求（與感受相關的需求）

主管：我非常關心你的狀況，想確認你在工作上有沒有遇到什麼困難或壓力，以便能夠適時地幫助你解決問題。同時，為了確保我們的團隊能夠穩定地達成業績目標，我們也需要在這方面一起努力。

步驟 4：邀請（用實際語言且不是命令）

主管：你能不能跟我分享，有沒有什麼事情讓你最近工作上比較困難？我們可以一起想辦法來解決這些問題嗎？或許我們可以討論一下，有沒有什麼資源或支援能幫助你？

在這個過程中，主管不僅清晰地表達了自己的觀察、感受和需求，還以尊重和合作的態度提出了請求。這樣的對話模式有幾個重要的優點：

#1 個人關心優先

先關心個人的需求和狀況，讓部屬感受到主管對自己的重視和關懷，有助於建立信任和情感連結。

#2 減少防禦性反應

當主管只是陳述事實而非批評時，部屬比較不會感到被指責，反而更能冷靜地聽取意見。

#3 增強理解和同理心

主管分享自己的感受和擔憂，可以讓部屬理解這不僅僅是績效數字的問題，更涉及到團隊和公司整體的影響。

#4 雙重需求

在表達對部屬的關心後，再談論組織目標，能讓部屬更容易接受，因為他們感受到主管不是單純追求業績，而是同時考慮到了員工的福利。

#5 增加合作意願

當部屬感受到被關心和理解時，更願意配合和合作，努力改進績效，達成共同的目標。

雖然每次對話都會有所不同，但這種方法鼓勵主管思考困難對話的溝通角度與觀點，並提供一些關於如何以關懷的方式與開啟對話的角度。在這些對話中，不僅要分享你的觀點，同樣重要的是傾聽你的部屬。試著對他們的情況感到好奇，以便你在回應時能夠適時地調整你的步調。

有效開場：如何以尊重方式開啟對話

在準備一場困難對話時，深入思考和規劃是達到有效溝通的關鍵。以下是進一步的建議，以幫助主管更有效地進行對話：

準備充分的背景資料：確保你掌握所有相關的事實和數據，這樣可以讓對話更有根據，避免因資訊不全而引起的誤解。
檢視自己的假設：反思自己對情況的理解，確保你的觀點是基於事實而不是偏見或臆測。這樣能讓對話更客觀、更有建設性。
設計開場白：想好如何開始這個對話，以讓對方感到被尊重和理解。比如，可以從表示關心和理解開始，減少對方的防禦心態。
情緒管理策略：預先思考在對話中可能出現的情緒反應，並計劃如何冷靜、有效地應對。
同理心的運用：考慮對方可能的情緒反應，並準備好以同理心來回應。這能夠減少衝突，增加對方的合作意願。
明確目標：清楚地知道你希望通過這次對話達成什麼目標，這將有助於你保持對話的方向和焦點。例如，你的目標可能是解決具體的問題，或是改善長期的工作關係。
建立開放的溝通環境：選擇合適的時間和地點，避免打擾和分心來創造一個讓對方感到安全和被重視的環境，有助於對話的順利進行。

透過事前的準備和策略性的思考，主管能夠更自信地進行困難對話，並達到預期的結果。這不僅能解決當前的問題，還能增進彼此的理解和信任，為未來的合作打下堅實的基礎。

作為主管，面對困難對話時，心態與準備是成功的關鍵。首先，保持開放和同理心的心態非常重要。這能讓你在對話中更容易理解對方的立場，並建立更好的溝通橋樑。其次，準備充分是不可或缺的。你需要掌握所有相關資訊，並預先思考對話中可能出現的情緒反應和解決方案。

在準備過程中，務必自我反思，檢視自己對情況的假設和結論，確保溝通基於事實而非偏見。設計一個有建設性的開場白，讓對話在友好和尊重的氛圍中開始。預先考慮如何管理自己的情緒，並同理地應對對方的情緒反應，這將有助於減少衝突，促進合作。

最終，清楚地設定對話的目標，保持對話的焦點，確保能夠達成既定的結果。這不僅能有效解決當前的問題，還能增進主管與部屬之間的信任和理解，為未來的合作奠定良好的基礎。