無論您身處零售業、服務業，還是企業內部的後勤部門，與困難顧客的互動都是服務業者經常面臨的挑戰。例如，一位顧客因配送延遲怒氣沖沖地要求退貨；在機場中指責地勤人員服務態度不佳；在點餐時猶豫不決且不斷更換餐點；或是因酒醉失態引發騷亂的客人，這些情境都可能讓您感到壓力倍增，情緒緊繃。
面對這些情況，困難顧客的行為往往超越單純的業務問題，更牽涉到心理層面的需求與情緒表達。無論是憤怒的爆發、不禮貌的評論，還是優柔寡斷的態度，這些都對服務人員的耐心與專業能力提出了挑戰。然而，處理這些情況不僅僅是解決眼前的問題，更重要的是如何在解決問題的同時，與顧客維持專業的情感連結，並保護自身的心理健康。
常見的困難顧客類型
困難客戶的行為多源於情緒、需求未被滿足或溝通中的誤解，大致可分為以下四種類型：
挑戰型客戶
- 特徵：這類客戶傾向於質疑規則、挑戰制度，並且批評性強。
- 需求：這種行為可能來自於過去環境中的社會學習經驗，或者內心對於權威的不信任、自我價值的維護、認知失調的解決方式。
情緒化客戶
- 特徵：情緒掌控行為，容易以憤怒或悲傷作為主要表達方式。
- 需求：情緒化客戶的行為可能源於多方面的心理背景，包括情緒調節困難、依賴型人格、情感創傷、焦慮、未解決的內在衝突等。每種情況的行為表現都與個體的內在情感需求、過去經歷及應對機制有關。
被動型客戶
- 特徵：被動型的人通常表現出決策緩慢、需求模糊，並經常依賴他人指引的行為模式。
- 需求：被動型客戶多呈現依賴型人格特徵、低自尊心和自我效能感、焦慮、習得無助，這些背景使得個體在決策過程中感到不安或焦慮，傾向於依賴他人來提供指引，而困難主動承擔責任。
過度要求型客戶
- 特徵：期望自己獲得特殊的關注或待遇，並且對他人的反應、支持或資源有所期待。
- 需求：這類型客戶通常具有強烈的自我中心感和自我重要性，期望他人提供特別待遇，對不符合期望的回應感到不滿，並過度依賴他人支持來尋求關注。根據弗洛伊德的防衛機制理論，當面對不合理需求時，個體可能會通過合理化來解釋過度要求的原因，或使用投射將問題歸咎於他人，以避免面對自身的不安。
應對的策略與技巧
採用積極傾聽（Active Listening）
專注於對方語言與情緒的技巧，目的在於理解對方的需求，從而減少誤解。在實務應用中，面對情緒化的客戶時，我們更需保持耐心與情緒穩定，透過重述和確認來表達對其困境的同理心。例如，當客戶對產品不滿並表達失望時，可以回應：「我理解您對產品有很高的期望，而現在的體驗讓您感到失望，我們會檢討並儘快提出改善方案。」這樣的回應有助於讓客戶感受到關心，並建立正向的溝通氛圍。
運用非暴力溝通（Nonviolent Communication, NVC）
透過觀察、感受、需求和請求的非暴力溝通結構來建立有效的溝通，從而降低衝突。在實務應用中，面對挑戰型客戶時，我們應避免情緒化反應，並具體描述情境，例如「我們的行李件數與公斤數有相關政策規定」，同時提供可行的解決方案。當遇到不合理的批評時，保持專業的態度並按照公司政策處理他們的抱怨：「我了解您的不滿，現在的情況確實讓您感到困擾，目前有幾個可行的解決方式….，我可以如何一起協助您解決？」這樣的回應方式有助於維護溝通的順暢，並促進問題的解決。
壓力管理技巧（Stress Management）
強調服務人員在高壓情境中保持情緒穩定，以便做出理性的判斷。在實務應用中，面對過度要求型客戶時，服務人員可以運用話術，暫時離開現場，深呼吸調整心態，再以冷靜的語調處理面臨的挑戰。例如，當客戶要求立即解決問題時，可以回應：「感謝您的耐心，我們正在處理。請放心，我們會持續更新處理進度並第一時間告知您。」這樣的回應不僅能有效緩解壓力，也能在保持冷靜的情況下，引導客戶進一步理解處理流程。
引導需求明確化（Clarifying Needs）
基於馬斯洛需求理論（Maslow’s Hierarchy of Needs），強調了解對方的核心需求。在實務應用中，面對被動型客戶時，服務人員可以透過提問，限縮決策範圍，來幫助客戶釐清需求並增強其信心。當遇到反覆更改意見的客戶時，可以採用「選項化」策略，提供兩到三個清晰的方案讓客戶選擇，這樣不僅有助於提升客戶的決策效率，也能讓客戶感受到更多的控制感。
自我照顧的重要性：以健康方式釋放情緒
在面對挑戰時，學會傾聽顧客需求的同時，照顧自己的身心健康，避免因壓力累積而影響長期的工作表現與幸福感，你可以嘗試以下的方式：
接受正在經歷的內在感受
忽視或否認你的不堪重負感可能不會有所幫助。它只會在表面下潛伏，直到你別無選擇只能看到並處理它。相反，承認你感到不堪重負的事實，並承認自己冒出負面的想法。並且儘量不要因為你的感受而自責。這種不帶偏見的接受可能有助於減少與你的壓力相關的任何羞愧或罪惡感。
嘗試正念呼吸練習
正念呼吸可以幫助減少壓力並改善情緒。當你感覺自己快要被壓倒時，試著深呼吸，專注於每次吸氣和呼氣，直到你感覺更輕鬆為止。如果像這樣自主進行的呼吸練習對你來說不太自然和熟練，那沒關係。你也可以透過YouTube尋找適合自己的冥想引導影片。
專注於你能掌握的事物
人們很容易將注意力過度放在我們無法控制的事物上，這樣做不但無法讓我們更好地處理眼前的問題，反而會增加我們的焦慮。然而，我們能夠掌控的事物呢？試著將注意力轉移到你可以掌握的事物上，透過執行可以掌握的事務，降低無法控制的焦躁感，也能夠讓自己的不安狀態減緩。雖然，這可能說起來比做起來更容易，但放下不可控制的事物的練習是值得的。
與專業人員討論
如果你嘗試了很多克服不堪重負的應對機制，仍然沒有太大的改善與進展，請考慮與心理健康專業人員討論。Belayer EAPs 心理諮詢是由經驗豐富的心理師、社工師等心理健康專家提供服務，可以協助你釐清造成你壓倒感的根本原因，並提供最適合你的個性化應對策略。
在處理困難顧客的情況時，安全始終是最重要的考量。請務必遵循公司針對應對困難顧客互動所訂定的政策與指引，保障自己、同事及顧客的安全。
延伸閱讀:
References:
